Onze cliënten zijn over het algemeen tevreden over onze handel- en werkwijze. Toch kan het voorkomen dat een cliënt over bepaalde zaken minder tevreden is. Waar mensen zijn, worden fouten gemaakt. Dat kan ons als organisatie ook overkomen. Maar van onze fouten willen wij leren. Wij streven naar een optimale dienstverlening voor alle bewoners in de Gemeente Leeuwarden. Daarom vinden wij het belangrijk dat u terecht kunt met uw vragen, zorgen en klachten over onze organisatie.

Samen doen we wat nodig is om de kwaliteit van de hulp en ondersteuning vanuit het Sociaal Wijkteam te waarborgen.


In het kort omschrijven wij hier de belangrijkste punten voor het indienen van een klacht:


 

Waarover kunt u een klacht indienen

U kunt een klacht indienen als u onvrede voelt over de behandeling of bejegening van een van onze medewerkers. Onder medewerkers verstaan wij alle mensen die contractueel aan onze organisatie verbonden zijn.

U kunt geen klacht indienen wanneer u onvrede voelt over het resultaat van bijvoorbeeld een aanvraag voor een maatwerkvoorziening. Hiervoor geldt de wettelijke bezwaar- en beroepsprocedure.


Wie kan een klacht indienen?

Cliënten en wettelijk vertegenwoordigers van een cliënt kunnen een klacht indienen. Onder wettelijk vertegenwoordigers verstaan wij: ouders, voogd, curator of een ander die op grond van wetgeving of na een rechtelijke uitspraak optreedt om de belangen van de client te behartigen.


Hoe kunt u een klacht indienen

Er zijn drie manieren waarop u een klacht kunt indienen te weten: klachtopvang, klachtbemiddeling of klachtbehandeling. Direct na ontvangst van de klacht wordt er telefonisch contact opgenomen. Met de betrokkene of ingeschakelde leidinggevende wordt de klager gewezen op de klachtenprocedure. Daarnaast wordt besproken wie verantwoordelijk wordt voor de klachtopvang. De keuze van de klager is daarin leidend.


Klachtopvang

In de eerste plaats streeft onze organisatie naar klachtopvang bij de betrokken medewerker of de direct leidinggevende. In een persoonlijk gesprek wordt de klacht besproken en verhelderd. Eventuele zorgen en onvrede kunt u in dit gesprek toelichten. Daarnaast wordt er gekeken of de klacht op enige wijze weggenomen kan worden en of er een mogelijkheid is tot herstel van de relatie.


Klachtbemiddeling

Bij klachtbemiddeling legt u uw klacht neer bij een persoon met leidinggevende bevoegdheid. Dit kan de teamleider zijn van het desbetreffende team, maar ook een teamleider van een ander sociaal wijkteam. Samen met de desbetreffende leidinggevende bespreekt u wie het beste de bemiddeling kan uitvoeren. Dat kan de leidinggevende zelf zijn, maar ook een extern adviseur en/of klachtenbemiddelaar van de Gemeente Leeuwarden.


Klachtbehandeling

Komt u er niet uit met de betrokken medewerker, leidinggevende of klachtbemiddelaar. Dan kunt u terecht bij een onafhankelijke klachtencommissie. Deze zal uw klacht dan in behandeling nemen en komen tot een onafhankelijk advies.

U kunt uw klacht, schriftelijk indienen bij de ‘Klachtencommissie verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg Friesland’’, t.a.v. de ambtelijk secretaris. 8470 AB Wolvega.

 Kijk voor meer informatie op www.kvvgfriesland.nl


Samenstelling klachtencommissie

Voor een actueel overzicht van de onafhankelijke klachtencommissie kijkt u op:

www.kvvgfriesland.nl/commissie/


Kosten indienen klacht

Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden.

Volledige tekst Klachtenprocedure